対話サービス
AIの最新トレンド「対話サービス」
Amazon EchoやGoogle HomeなどのAIを活用したスマートスピーカーが、日本の一般家庭でもよく使われるようになりました。このような対話型のサービスでは、AIと人間が自然言語を使って対話することが可能です。対話サービスは、企業のサービスにおいても積極的に取り入れられるようになっています。
これまで人間が行っていたお問い合わせ対応の多くは、チャットボットが対応しています。よくあるお問い合わせにはチャットボットで対応し、対応しきれない細かな問題だけを人間に振り分けることで、人間の業務は大幅に効率化されます。対話によるコミュニケーションが可能なロボットのPepperも、さまざまな場面で顧客対応向けに使用されています。今後はサービスの幅をさらに広げ、自動車の機器類の操作やマニュアル検索に対話サービスが活用されることになるでしょう。
AIとの対話ができる仕組み
AIと人間が自然な形で対話をするためには、AIが3つのプロセスをクリアする必要があります。1つ目は、人間が語りかける言葉を正確に認識することです。2つ目は、人間の言葉の意図を解釈することです。3つ目は、AIが解釈した言葉に対して適切な言葉を人間に返すことです。このプロセスにおいて重要なのが、自然言語処理技術です。自然言語処理技術とは、人間が普段から使っている言葉や言葉づかいで話しかけた内容を、コンピューターが解釈できるような形に変える言語処理技術のことです。現在のようにある程度自然な形でAIと人間が対話できるのは、自然言語処理技術あってのことです。
AIに関する各種事業者の取り組み
日本企業の中でAIを最初に取り入れたのは、NTTとドコモでした。取り入れたサービスは、顧客からのお問い合わせ対応にチャットボットを活用するというもので、現在では多くの企業が同様のサービスを提供できるようになっています。企業に日々寄せられる膨大な数のお問い合わせすべてを人間が対応するとなると、処理に膨大な時間がかかってしまいます。しかし、チャットボットを活用することにより、お問い合わせに関するサービス品質を格段に向上させることができます。
自動車にもAIを取り入れる動きは加速しており、トヨタはAIを搭載した「LQ」の発表に至っています。LQには、自動運転機能やAIエージェントなどの機能が搭載されており、自動車業界の未来を強く感じさせる仕上がりとなっています。今後は、人間の力だけでは解決できない数々の課題の解決に向けて、AIを活用する動きはさらに広がりを見せていくことになるでしょう。
